Cuốn sách mở đầu với vấn đề cốt lõi của ngành marketing dịch vụ: chất lượng dịch vụ. Bằng những ví dụ phù hợp, cuốn sách đưa ra gợi ý để bạn biết mình phải cải thiện như thế nào. Cuốn sách sẽ bàn tới những thành tố cơ bản của marketing dịch vụ, bao gồm việc xác định thứ bạn thực sự kinh doanh, thứ khách hàng thực sự mua, cách định vị dịch vụ, thấu hiểu khách hàng và hành vi mua hàng của họ, và các hoạt động truyền thông khác.